ACE Conversational IVR
Här är talsvaret som förstår och kopplar rätt när kunden beskriver sitt ärende med egna ord.
Det enklaste sättet att hitta rätt i talsvaret
Talförståelsen i ACE Conversational IVR gör det möjligt att identifiera hundratals olika avsikter i ert talsvar. Det blir effektivare, både för er och för den inringande kunden som slipper navigera tonvalsmenyer och riskera att hamna fel. Om det behövs ställer talsvaret en följdfråga och systemet styr sedan samtalet till rätt agent eller självbetjäningslösning.
Genom att utgå från identifierad avsikt så slussas kunden direkt till en tillgänglig agent med rätt kompetens utan att kopplas runt. Ärendet blir löst snabbare och med högre kvalitet vilket leder till en bättre kundupplevelse och en positiv bild av varumärket. Utöver en ökad kundnöjdhet leder det också till att ni optimerar de interna resurserna och personalen kan ägna sig åt mer kvalificerade ärenden.
- Enkelt för kunden som slipper tonvalsmenyer
- Direkt identifiering av ärende leder till färre vidarekopplingar
- Fler möjliga ärendetyper ger bättre matchning mot kompetens
Grunden för effektivitet
Talsvaret är en nyckelkomponent i ACE omnikanalsarkitektur för routing, administration, statistik och använder förståelse för fritt tal för att identifiera kundens ärende.
Systemet har stöd för flera språk inom ett dialogflöde och kan styra kunden till en ledig agent med rätt kompetens eller till en relevant självbetjäningstjänst. Det finns funktioner för callback, lägg på och behåll plats i kön, förväntad kötid, plats i kön, musik, öppettider, lavinmeddelanden och mycket mer.
Stöd för olika språkmotorer och integrationer
För att skapa bästa förståelse för fritt tal i form av svar på öppna frågor så har ACE Conversational IVR möjlighet att använda flera olika motorer för NLU/NLP (natural language understanding / natural language processing). Välj den som passar bäst för aktuellt språk och applikation. Med teknik från Google finns stöd både för strömmande ljud med API:er för text-till-tal och tal-till-text eller att utbyta ljud och data med applikationer byggda i Google Dialogflow.
Talsvarets användningsområden och funktioner i urval
- Välj att identifiera kundernas avsikt (intent) genom att ställa öppna frågor och låta dem beskriva sitt ärende, eller ställ frågor med avgränsade svarsalternativ (ja, nej, etc.). Dessutom kan talsvaret använda ytterligare information för att fastställa avsikten och optimal framstyrning. Information som uppringande nummer, ärende-id, kund-id. All relevant information sammanställs och kan användas i routing, självbetjäning, visas för agent, The IVR och lagras i interaktionsdatabasen
- Dialoger och menyer i talsvaret kan förses med scheman för olika beteenden beroende på dag i veckan och tid på dygnet
- Erbjuda självbetjäning om det finns för identifierad avsikt
- Via tonval eller fritt tal
- Baserat på kundens val eller uppsatta affärsregler
- Som en del i en naturlig dialog
- Proaktivt uppmuntra digital självbetjäning (utanför talsvaret) utifrån identifierad avsikt. Talsvaret hjälper kunden till rätt tjänst genom att skicka sms med direktlänk till relevant självbetjäningstjänst.
- Ställa samtal i rätt kö
- Legitimera kunden via pin-kod eller elektronisk id, t.ex. BankID
- Kommunicera köstatus till kunden som förväntad klötid, samtal före och antal agenter som jobbar med aktuell kö
- Erbjuda kunden callback för att behålla plats i kön och bli uppringd när hen är framme
- Möjlighet att aktivera lavinmeddelanden vid störningar eller kriser
- Information som inhämtas i talsvaret, exempelvis personnummer, kan via integrationer användas för att hämta data i andra system för att personanpassa dialogen eller förbättra precisionen i framstyrning av kontakten
Frashantering
ACE Conversational IVR kan använda både förinspelade fraser eller talsyntes för att prata med kunderna. Åt andra hållet kan information inhämtas via tonval, avgränsade ord, fritt tal eller en kombination av dessa.
Adaptrar och öppna API:er
Med adaptrar och API:er är det möjligt att skapa integrationer med andra system, exempelvis för att skapa bättre framstyrning eller underlätta agentens arbete genom att ”poppa” stödsystem med rätt data på plats.
Lavinmeddelanden
Tillfälliga meddelanden kan konfigureras att spelas upp för vissa avsikter, enligt schema eller aktiveras manuellt. Även dessa ”dynamiska” meddelanden kan vara förinspelade fraser eller spelas upp med talsyntes. De kan förstås provlyssnas av administratören innan de publiceras till samtalsflödet.
