ACE Agent API
Låt agenten hämta information från och skriva data till era stödsystem. Direkt i sitt arbetsverktyg.
Skräddarsy handläggarens arbetsmiljö med integrationer
ACE Agent API gör det möjligt att bygga integrationer mellan kontaktcenterplattform och CRM-system genom att skapa vyer och utbyta funktioner och data med stödsystem. Antingen med hjälp av JavaScript på klientsidan eller med en backendintegration. Det kan exempelvis användas för att få det grafiska gränssnittet i ett stödsystem och agentens verktyg att hänga ihop på ett bra sätt. En smidig funktionalitet är att man kan låta en del av CRM-systemet köra som ett fönster inuti ACE Interact. Det går med andra ord att jobba i två system i samma vy.
T.ex. när ett samtal eller en chatt kommer in så kan data, exempelvis kund-id eller ärendenummer, från interaktionen vidarebefodras in till CRM-systemet, vilket spar tid, minskar risken för fel och kan vara användbart när man gör en screen pop.
Välj integration i front- eller backend
ACE Agent Interface ger stora möjligheter att integrera stödsystem med ACE för att effektivisera och underlätta agentens arbete. Till exempel kan arbetsgränssnitt för affärssytem göras tillgängliga som ett kort i agentens verktyg Interact och data utbytas mellan ACE och affärssystem. Integration kan byggas i frontend eller backend beroende på vad som passar bäst.
Frontend
Agent Interface JSAPI för används parallellt med det webbaserade agentverktyget ACE Interact med hjälp av lokal integration av webbläsare. Därför behöver både den integrerade webbklienten och ACE Interact, med inloggad agent, köras i samma webbläsare men i separata fönster eller flikar för att utbyta data.
ACE Interact kan också aktivera ett anpassat skript som laddas tillsammans med JSApi när ACE Interact har startat. Detta anpassade skript laddas i en separat (dold) iFrame. Agent Interface innehåller en delmängd av de funktioner som finns i ACE Interact och gör metoder, ”gets” och event tillgängliga
Backend
Vissa integrationer lämpar sig bättre att göra i backend än i användarens webbläsare. Typiskt är det för integration med CRM-system. Därför finns denna möjlighet också för kommunikation server-till-server. Det används för att ge CRM-systemet funktionalitet för att besvara telefonsamtal eller ringa ut, ta emot e-post, styra samtal från en väntelista till en agent.
Gränssnittet är asynkront och kommunikationen är eventbaserat över en specificerad TCP/IP-port där CRM-servern ansluter till ACE och etablerar en förbindelse.
En vanlig tillämpning där utbyte av information och event sker i backend är för att förse ett CRM-system med funktioner i ACE.
Exempel på några av de många operationer och event som finns tillgängliga i AgentInterface (kontakta oss för fullständiga specifikationer):
-
createCall
-
dropCall
-
makeConference
-
getContactData
-
getAgentStatus
-
changeContactData
-
muteCall
-
parkContact
-
pauseAgent
-
startRecordCall
-
incomingCallAlerting
-
callbackSetup
-
emailEstablished
-
screenPop
