ACE Agent API
Låt agenten hämta information från, och skriva data till, era stödsystem direkt i sitt arbetsverktyg.
Skräddarsy handläggarens arbetsmiljö med integrationer
ACE Agent API gör det möjligt att bygga integrationer mellan kontaktcenterplattformen och CRM-systemet genom att skapa vyer och utbyta funktioner och data med hjälp av stödsystem. Det kan göras med hjälp av JavaScript på klientsidan eller med en backend-integration. Använd det till exempel för att få agentens verktyg att hänga ihop på ett bra sätt med det grafiska gränssnittet för era stödsystem.
En smidig funktionalitet är att en del av CRM-systemet kan köras som ett fönster inuti ACE Interact. Det går med andra ord att jobba i två system i en och samma vy. När ett samtal eller en chatt kommer in så kan data som kund-id eller ärendenummer vidarebefodras in till CRM-systemet. Det sparar tid och minskar risken för att det blir del fel. Det kan också vara användbart när man gör en screen pop.
- Skräddarsydd arbetsmiljö
- Flera system i samma vy
- Javascript eller backend-integration
Öppna gränssnitt samlar allt som behövs
ACE Agent API ger stora möjligheter att integrera stödsystem med ACE. Det effektiviserar och underlättar agentens arbete.
Till exempel kan arbetsgränssnitt för affärssystem göras tillgängliga som ett kort i agentens verktyg ACE Interact. Data kan enkelt utbytas mellan Telia ACE och CRM- eller affärssystem.
Integrationen kan byggas i frontend eller backend beroende på vad som passar bäst.
Enklare för agenten
Med alla system integrerade i ACE Interact blir agentens arbete enklare och mer effektivt. Istället för att behöva växla mellan olika program och tappa information på vägen kan allt samlas på en och samma arbetsyta.
Läs mer om ACE Interact och de möjligheter som finns i ett av de bästa agentverktygen på marknaden.
Frontend
Agent API JSAPI används parallellt med det webbaserade agentverktyget ACE Interact med hjälp av lokal integration av webbläsare. Den integrerade webbklienten och ACE Interact körs i samma webbläsare men i separata fönster eller flikar för att kunna utbyta data.
ACE Interact kan också aktivera ett anpassat skript som laddas tillsammans med JSApi när ACE Interact har startat. Detta anpassade skript laddas i en separat, dold, iFrame. Agent API innehåller en delmängd av de funktioner som finns i ACE Interact och gör metoder, event och ”gets” tillgängliga.
En vanlig tillämpning där utbyte av information och event sker i backend är för att förse ett CRM-system med funktioner i ACE.
Backend
Vissa integrationer lämpar sig bättre att göra i backend än i användarens webbläsare. Integrationer med CRM-system passar ofta bättre med backend-integration. Backend-integration finns också för kommunikation server-till-server. Det används för att ge CRM-systemet möjlighet att besvara telefonsamtal eller ringa ut, ta emot e-post och styra samtal från en väntelista till en agent.
Gränssnittet är asynkront och kommunikationen är eventbaserat över en specificerad TCP/IP-port där CRM-servern ansluter till ACE och etablerar en förbindelse.
Exempel på operationer och event tillgängliga i AgentInterface
-
createCall
-
dropCall
-
makeConference
-
getContactData
-
getAgentStatus
-
changeContactData
-
muteCall
-
parkContact
-
pauseAgent
-
startRecordCall
-
incomingCallAlerting
-
callbackSetup
-
emailEstablished
-
screenPop
