• sv
  • en
  • dk
  • no
  • fi
  • ACE Products
  • ACE Platform
  • ACE Services
  • ACE Insights & Inspiration
  • ACE Help Hub
  • sv
  • en
  • dk
  • no
  • fi
  • Home
  • ACE Products
    • ACE Chatbot
    • ACE Knowledge
    • ACE Conversational IVR
    • ACE e-sign
    • All media
    • Omnichannel
    • Understand and tune
    • Survey
  • ACE Platform
    • About us
    • Our cloud service
    • Open interfaces
    • Access system
    • PBX integrations
  • ACE Services
    • ACE Professional Services
    • ACE Academy
  • ACE Help Hub
  • Logg inn på ACE academy
    • ACE Academy
    • ACE Professional Services
    • Self service
    • Chatbot
    • Knowledge
    • Conversational IVR
    • E-Sign
    • Media
    • Chat
    • Video
    • Email
    • Call
    • Callback
    • Campaign and dialer
    • Social media
    • SMS
    • Omnichannel
    • Media blending
    • Multimedia routing
    • Agent tool
    • Interaction archive
    • Co-browsing
    • Proactive web
    • Understand and tune
    • Statistical Reports
    • Pulse realtime monitor
    • Business intelligence
    • Interaction analytics
    • Recording
    • Workforce management
    • Survey
    • About us
    • Our partners
    • Our cloud service
    • Open interfaces
    • Access system
    • PBX integrations

    Logg inn

    Nytt passord

    För att byta lösenord krävs en adminkod. Om du byter lösenord kommer lösenordet bytas för alla som har tillgång till kontot.

    Byt lösenord

    Fel admin kod

    Ditt lösenord är nu uppdaterat

    Fälten är inte ifyllda korrekt försök igen

    Det nya lösenordet måste vara längre än 8 tecken

    Användaren är inte behörig

    "Det handler ikke bare om å velge en god plattform, men også om læring og innovasjon"

    Dårlig tid? Artikkelen på 5 sekunder

    #success story

    Entur gjør det enklere å velge klimasmarte togreiser

    juni 2, 2022

    Entur implementerte en smart kontaktsenterplattform som gjør det enkelt for agenter å administrere alle kanaler via ett og samme verktøy, og raskt finne riktig informasjon. Siden lansering av Telia ACE har Entur forbedret både kundeopplevelse og effektivitet og har blant annet redusert den gjennomsnittlige behandlingstiden med 23 prosent. Med tydelige tall som viser hvordan kundeservice skaper verdi, får de også bedre gehør i organisasjonen for investeringene de ønsker å gjøre i fremtiden.

    Da togtrafikken i Norge ble konkurranseutsatt, ble det statlige selskapet Entur opprettet. Deres misjon er å tilby reisende et enkelt kontaktpunkt for alt som har med reiser å gjøre, og bidra med en enkelhet som gjør at flere velger å reise kollektivt.

    «Målet er å skape størst mulig samfunnsnytte på en så økonomisk måte som mulig», sier Siv Stafsnes-Gregersen som er ansvarlig for Enturs kundesenter.

    Enturs 90 kundeservicemedarbeidere er lokalisert i Lillehammer og Trondheim, og de møter kunder på telefon og sosiale medier samt via chat og e-post. Tidligere hadde de flere systemer for å håndtere ulike kanaler og saker, og det var komplekst og tungvint. Med Telia ACE fikk Entur en helhetlig løsning for det digitale kundemøtet og dets informasjonsstrategi.

    «Agentenes arbeidshverdag er blitt enklere nå som de kan håndtere alle kundekontakter i ett og samme verktøy», sier Siv.

    En smart kunnskapsdatabase gjør det enkelt å finne riktig informasjon

    Ettersom Enturs oppdrag er å koordinere kundeservice for fire ulike togoperatører, som alle har store mengder informasjon, var det en utfordring for personalet å raskt finne svar på kundenes spørsmål. Ved hjelp av den smarte kunnskapsdatabasen ACE Knowledge har Entur samlet all informasjon på ett sted og gjør den tilgjengelig på en intuitiv måte for ulike målgrupper. De har flere portaler for intern og ekstern bruk og en smart FAQ på nettsiden for internasjonale reiser. Smarte søk og filtrering av kunnskapsdatabasen gjør det enkelt for kundene å finne svar på egenhånd, uansett om du lurer på om du kan ta sykkelen på toget eller om du vil vite hva togreisen koster for en hund som veier 15 kilo.

    «Nå som all informasjon er kvalitetssikret og enkel å finne, kan kundeservice raskt svare på kundens spørsmål på telefon, eller klippe en lenke til riktig artikkel i en SMS, chat eller e-post.»

    Ved driftsstart hadde Entur bygget opp en intern kunnskapsdatabase med mer enn 1000 guider. De har lagt mye krutt på strukturen i artiklenes struktur for å gjøre veien til rett svar så sømløs som mulig for både interne og eksterne brukere. Kundeservicepersonalet har også tilgang til en fane som formidler artikkelens kommunikasjonsmål.

    «Når agenten forstår intensjonen i meldingen, blir hen friere til å snakke på en måte som når hver enkelt unike mottaker.»

    Synliggjøre verdien av innsatsen innen kundeservice

    Tidligere har overvåking av kvalitet og effektivitet i Enturs kundeservice medført at data ble overført manuelt fra de ulike systemene til et ark i Excel. Med Telia ACE skjer dataoverføringen automatisk og presenteres på en oversiktlig måte i et kontrollpanel. Tall som viser faktisk utfall av ulike forbedringstiltak gir større kontroll i kvalitetsarbeidet. Statistikken gjør det enkelt å identifisere aktuelle problemer, og å se hvilken kompetanseheving agentene trenger.

    Entur bruker historiske data dels for å predikere trafikk til kundeservice, dels for å synliggjøre systemiske utviklingsområder og prioritere det fremtidige arbeidet med digitale tjenester på nett og i appen.

    «Nå kan vi enkelt se om mange for eksempel opplever problemer med et bestemt betalingsalternativ og kan raskt gi tilbakemelding til aktuell togoperatør. Vi ser også hvilke prosesser som er toppkandidater for automatisering eller selvbetjening, for eksempel å tilby reisende muligheten til å booke om og bestille billettene på egenhånd.»

    Ved hjelp av statistikk fra plattformen kan Siv og hennes kolleger synliggjøre fordelene med arbeidet sitt for andre deler av organisasjonen. Siden Entur implementerte Telia ACE har de blant annet redusert saksbehandlingstiden med 23 prosent.

    «Det er viktig for oss å ha gode data for å kunne forklare hvilke hendelser som ligger til grunn for avvik. Vi implementerte Telia ACE i 2019 og i 2020 var første gang jeg opplevde at våre prioriteringsforslag ble prioritert i organisasjonen», sier Siv.

    Utholdenhet og godt samarbeid

    Entur jobber langsiktig for å oppnå en optimal kundeopplevelse og etterstreber harmoni mellom teknologi, arbeidsmetoder og mennesker. De investerer kontinuerlig tid i å sikre at de får mest mulig ut av den tekniske plattformen for kontaktsenteret og jobber tett med Telia for å spisse prosesser, utvikle nye digitale løsninger, og heve agentenes kunnskapsnivå.

    «Det handler ikke bare om å velge en god plattform, men for at den skal fungere på en optimal måte er det avgjørende å samarbeide med leverandøren og å investere i læring og innovasjon. Vi opplever at vi har et hyggelig og produktivt samarbeid med Telia.»

    Foto: Sune Eriksen, Tinagent

    Om Entur

    Entur håndterer billettsalg og trafikkinformasjon for de norske togoperatørene SJ.no, Goahead, Vy og Vy Vest. De lager digitale tjenester som forsterker serviceopplevelsen og gjør det enklere for passasjerene å velge tog. Sjekk gjerne ut entur.no.

    LinkedInTwitterFacebookEmail

    Dårlig tid? Artikkelen på 5 sekunder

    • Entur håndterer billetter og trafikkinformasjon for flere av Norges togselskaper. Det blir mye informasjon for de nesten hundre agentene å holde styr på
    • Siden lansering av ACE som plattform for kontaktsenteret er gjennomsnittlig behandlingstid redusert med 23 prosent
    • Medvirkende årsaker til dette er at alle kanaler håndteres i ett verktøy og at en lettnavigert kunnskapsdatabase gir både besøkende på nettet og agentene raske svar på ofte stilte spørsmål
    • Automatisert oppfølging og statistikk forenkler også arbeidet i kontaktsenteret og kundeservice sin status i organisasjonen

    Flere innlegg

    Did you like this?

    Make sure to subscribe to the ACE blog and we will email you when there is new content.

    Subscribe to the ACE Blog

    • About
      • About Telia Company
      • Privacy
      • Terms & conditions
      • Credits
    • Help Hub
      • Support
    telia logo

    Integritetspolicy | Cookies

    We are using cookies to give you the best experience on our website.

    You can find out more about which cookies we are using or switch them off in settings.

    Privacy Overview

    This website uses cookies so that we can provide you with the best user experience possible. Cookie information is stored in your browser and performs functions such as recognising you when you return to our website and helping our team to understand which sections of the website you find most interesting and useful.

    Necessary Cookies

    Necessary Cookie should be enabled at all times so that we can save your preferences for cookie settings.

    Analytics & functionality

    Analytics. This website uses Google Analytics to collect anonymous information such as the number of visitors to the site, and the most popular pages. Keeping this cookie enabled helps us to improve our website.

    Functionality. This website also showcase our chat bot tool and in order to be able to deliver that service and functionality it collects cookies.

    Please enable Necessary Cookies first so that we can save your preferences!

    Cookie Policy

    More information about our Cookie Policy. Your cookie consent is saved for one year.

    Powered by  GDPR Cookie Compliance