Stoppa tidstjuven – fem smarta spartips för kundmötet

För att en effektivisering ska bli framgångsrik på riktigt behöver vi ta avstamp i värdet som skapas – snarare än att skala sekunder med osthyveln. Och med hjälp av ny teknik går det att implementera lösningar som ger personalen en roligare arbetsdag och sparar tid, samtidigt som det ger en bättre upplevelse för dem som tar kontakt med er.

De flesta av oss tycker inte att det är särskilt kul att vänta i kö, leta efter information eller utföra repetitiva arbetsuppgifter. Eller att försöka hitta en person med rätt kompetens att koppla samtalet vidare till. Och inte nog med att det är tråkigt – det riskerar dessutom att skapa stress hos personalen, samt orsaka irritation och få negativa konsekvenser för kunden, patienten eller invånaren.

I det här inlägget på ACE-bloggen har vi samlat fem tips som stoppar tidstjuven, och ser till att människor och information flyttas närmre varandra som en del av ett smart ekosystem.

1. Gör det enkelt att hitta rätt information

Skånetrafiken vann branschorganisationen Kontaktas utmärkelse för bästa kundservice 2022, och Susanne Jönsson som arbetar som områdeschef för kundservice konstaterar att en av de stora förändringarna som skett sedan hon klev in i branschen för 20 år sedan är att kunderna ställer mer komplexa frågor. Tidigare undrade resenärerna när bussen gick från Kristianstad till Nymölla, eller om hunden fick följa med på pendeltåget. Idag undrar de varför en buss kör en annan rutt eller varför priset på månadskortet har höjts.

I takt med att kunderna ställer högre krav och tuffare frågor behöver personalen som hanterar kontakterna verktyg som gör det enkelt för dem att snabbt hitta rätt svar. Information som är lagrad på flera ställen, och som finns i flera olika versioner, är en av tidstjuvens allra bästa vänner.

Läs gärna mer om hur svenska Skånetrafiken och norska Entur har dragit nytta av en den AI-drivna kunskapsbasen ACE Knowledge för att spara tid och för att underlätta arbetsdagen för personalen som tar emot resenärernas frågor.

Blogg: Skånetrafiken vet hur man blir bäst på kundservice

Blogg: Entur gör det enklare att välja klimatsmart tågresa

2. Lägg det alla letar efter överst

Och på tal om ACE Knowledge. Genom att lösningen kan integreras med er befintliga webb, kan de som jobbar i kundtjänst på egen hand lägga upp information som ni just nu vill flagga på startsidan, eller på en viss avdelning på sajten. Som exempelvis information om en driftstörning, snöröjning och sandsopning, eller att parkeringsplatsen som tillhör vårdcentralen numera ligger på baksidan av huset. Men det kan också handla om förlängda öppettider helgen före jul eller ett tillfälligt kanonerbjudande på bilbarnstolar. Ofta går det att publicera informationen på bara ett par minuter och leder till att den som har en fråga hittar svaret på egen hand, snarare än att behöva ta kontakt.

Men det är inte alltid självklart att veta vad en anstormning beror på, och då är det svårt att göra någonting åt den. Med ett verktyg för Interaction Analytics kan ni analysera samtalen och hitta mönster. Det ger er möjligheten att åtgärda rotorsaken till den ökade samtalsvolymen, snarare än att lyfta in mer personal.

3. Gör det enkelt att nå den som är på språng

Att identifiera rätt person och att få tag i vederbörande är också en vanlig tidstjuv. Vår nya app ACE to Go gör det enkelt att göra experter och personal med en rörlig arbetsdag till en del av kontaktcentret. Då blir det lättare att nå rätt kompetens, som exempelvis den specialistläkare eller fastighetsskötare som har jour. Och med mer kompetens tillgänglig ökar möjligheterna att lösa ärendet i en och samma kontakt – vilket är en riktigt bra kundupplevelse. Appen gör det också enkelt för mottagaren att prioritera mellan samtal av mer och mindre akut karaktär.

Så här presenterar vi ACE To Go i Google Play Store. Den finns förstås också för Apple-mobiler. Läs gärna mer i inlägget ”Mer mobilitet med ACE To Go”

4. Låt roboten visa sina bästa moves

Fackförbundet Byggnads sparar 70 timmar i månaden med hjälp av robotisering, vilket skapar ett märkbart värde för en avdelning på 11 medarbetare. Teamet på Byggnads analyserade sina arbetssätt, hittade sju processer som kunde automatiseras, och använder tiden de sparar till att utveckla digitala tjänster som ger medlemmarna ännu bättre service och medarbetarna en roligare arbetsdag.

Läs gärna mer om hur Nicklas Mattsson och hans team jobbar, och hur de har blivit så framgångsrika inom digital transformation.

Lösningsguide (pdf): Älskar du inte heller repititiva arbetsuppgifter

Blogg: Så vet du om ditt arbetsflöde är en het kandidat för robotisering

5. Det är inte bara treåringar som kan själv

Självhjälpstjänster som fungerar på ett bra sätt sparar tid både åt organisationen som erbjuder dem och åt människorna som använder dem. Inte minst genom att de kan vara tillgängliga dygnet runt.

Spara tid genom att skapa självhjälpstjänster som är enkla och som erbjuds på rätt plats och vid rätt tillfälle i kundresan. Saker som många vill ha hjälp med kan exempelvis vara ladda hem blanketter, hämta en fakturakopia, göra adressändring eller avboka läkartiden.  Läs gärna hur E.ON har gjort.

Blogg: Chattbottar samarbetar sömlöst och höjer kundupplevelsen hos E.ON