Smart FAQ gör livet lättare för kunder och medarbetare på SEB

SEB ville ha en lösning som skulle göra livet lättare för såväl kunder som medarbetare. Som kunde guida kunder så att de som vill kan utföra ärenden på hemsidan, appen eller internetbanken på egen hand, och att styra kunderna till rätt mötesplats utifrån deras ärende. Men som också skulle underlätta arbetsdagen för medarbetare som möter kunder. Därför implementerade de ACE Knowledge med smart FAQ, och kallar sin lösning Solution Finder.

”Att ha en gemensam plattform där all information är lagrad, och som på ett enkelt sätt kan anpassas till olika målgrupper, är väldigt användbart. Vi slipper dubbelarbete, är konsekventa i hur vi kommunicerar och all information finns på samma ställe”, säger Zandra Bylund Som är affärsägare av ACE Knowledge på SEB.

Internt har SEB två olika vyer där det ena ger rätt information till den som arbetar i kundtjänst, och den andra riktar sig till den som arbetar på bankkontoren. Kunder har en egen vy med anpassad information. Medarbetarna kan växla mellan de olika vyerna.

”För oss är det bra att kunna växla mellan vyerna så att vi kan kolla hur det går till på kontoret och vad kunderna ser. Det hjälper oss att ge bättre service”, säger Zandra.

Tidigare hade SEB en kontakta oss-sida, men nu styr de automatiskt kunden till rätt mötesplats utifrån ärende. Nu kan de också erbjuda relevant information så att kunden exempelvis har med sig rätt papper och när de kommer till kontoret för att uträtta sitt ärende.

”Det ökar självklart kundnöjdheten”, säger Zandra.

Zandras tips för framgång med Smart FAQ

Språk och tilltal – Vi har en enhetlig tonalitet i språket och undviker ”bankiska”. Vi använder exempelvis uttrycket ”tillgängligt belopp” i stället för ”disponibelt belopp”.

Löpande feedback – Under införandet, och även nu när vi är i gång med verktyget, har alla rådgivare möjligheten att ge feedback på enskilda instruktioner och lösningen som helhet.

Ständig utveckling – När vi började arbeta med en smart FAQ dök det hela tiden upp idéer till nya användningsområden, så var nyfiken och gör det mesta av verktyget! Hos oss har bland annat HR-avdelningen också börjat använda lösningen och de har en self service-portal på intranätet.

Nyfiken på ACE Knowledge? Kolla gärna in produktsidan.

Mer om SEB hittar du förstås på seb.se (öppnas i ny flik).