Sex smarta steg till högre effektivitet i kundtjänsten

En kundtjänst som möter kundernas förväntningar, och där medarbetarna arbetar på ett effektivt sätt, är ingen slump. För att allting ska fungera smidigt behöver arbetssätt, processer och resultat hela tiden följas upp och förbättras. Och effektivisering ger stora resultat. I en kundtjänst på 800 personer motsvarar 20 procents effektivisering 12 personer.

Här stegar vi igenom sex steg för att lyfta effektiviteten:

1. Planera
   Säkerställ att kundtjänsten är rätt bemannad. Planering har både en kortsiktig och en långsiktig aspekt. Dels handlar det om att titta på volymer och hanteringstider, men det handlar också att säkra personal och kompetens över tid.
2. Fördela
   Säkerställ att kunden styrs till en medarbetare med rätt kompetens. Här underlättar det med ett system som gör det möjligt att hantera alla kanaler via ett och samma gränssnitt och där kundens historik hänger med under hela kundresan
3. Lös kundens ärende
   Bara för att en medarbetare har rätt kompetens på pappret så kan den inte alltid omsättas till ett löst ärende. Kanske att det är en typ av ärende som medarbetaren bara möter någon gång i halvåret, eller att medarbetarens kompetens är föråldrad? Det finns också vissa ärenden som inte går att lösa i under samtalet, men det går ändå att ha en process på plats som gör att kunden känner sig nöjd.
4. Mät
   För att kunna effektivisera är det viktigt att veta precis vad medarbetarna ägnar sig åt, och den som sätter upp regler för mätning behöver förstå hur man jobbar och hur processerna ser ut. God effektivisering tar avstamp i att identifiera ineffektiva arbetsflöden och onödiga arbetsuppgifter.
5. Analysera
   På många håll har tekniken bytts ut, men arbetssätten uppdateras inte alltid fullt ut. Under analysarbetet handlar det både om att ställa rätt frågor och att ställa många frågor. Borra djupt och se på processen eller utmaningen från ett nytt håll. Titta inte på hur processen borde fungera utan hur det faktiskt fungerar i vardagen. Om många kunder exempelvis ringer varje månad och har fakturafrågor är det bra att borra djupare i varför. Som exempel fick ett elbolag väldigt många fakturafrågor. Det visade sig att det var villaägare som ringde och frågade varför de hade debiterats en ”lägenhetsavgift”.Avgiften var inte så mycket en lägenhetsavgift utan en ”anläggningsavgift” och problemet löstes genom att uppdatera texten.
6. Gör förbättringar
   Utifrån informationen som samlats in genom att mäta och analysera går det att ta steg för att lyfta effektiviteten genom att exempelvis erbjuda medarbetarna rätt utbildning, anpassa arbetssätten efter tekniken och utmana befintliga arbetssätt.

   Tänk så här:

1. Ta avstamp ifrån hur det kan bli bättre för kunden
2. Gör förbättringar som bygger på bra data och kompetent analys
3. Tänk skräddarsytt snarare än ”one size fits all” när det gäller utbildningar