• sv
  • en
  • dk
  • no
  • fi
  • ACE Products
  • ACE Platform
  • ACE Services
  • ACE Market
  • ACE Insights & Inspiration
  • ACE Help Hub
  • sv
  • en
  • dk
  • no
  • fi
  • Home
  • ACE Services
    • ACE Academy
    • ACE Professional Services
    • Event
  • ACE Products
    • Video
    • Social media
    • Multimedia routing
    • Contact archive
    • Interaction analytics
    • Workforce management
  • ACE Market
  • ACE Platform
    • About Us
    • Our partners
    • Our cloud service
    • Open Interfaces
    • Access system
    • PBX Integrations
  • ACE Insights & Inspiration
  • ACE Help Hub
  • Logga in på ACE academy
    • ACE Academy
    • ACE Professional Services
    • Self service
    • Chatbot
    • Knowledge
    • Conversational IVR
    • E-sign
    • Media
    • Chat
    • Video
    • Email
    • Call
    • Callback
    • Campaign and dialer
    • Social media
    • SMS
    • Omnichannel
    • Mediablending
    • Multimedia routing
    • Agent tool
    • Interaction archive
    • Co-browsing
    • Proactive web
    • Understand and tune
    • Statistical Reports
    • Pulse realtime monitor
    • Business intelligence
    • Interaction analytics
    • Recording
    • Workforce management
    • Survey
    • About Us
    • Our Partners
    • Our cloud service
    • Open Interfaces
    • Access system
    • PBX Integrations
    • ACE Interact

    Logga in

    Nytt lösenord

    För att byta lösenord krävs en adminkod. Om du byter lösenord kommer lösenordet bytas för alla som har tillgång till kontot.

    Byt lösenord

    Fel admin kod

    Ditt lösenord är nu uppdaterat

    Fälten är inte ifyllda korrekt försök igen

    Det nya lösenordet måste vara längre än 8 tecken

    Användaren är inte behörig

    "Sex steg till en mer effektiv kundtjänst"

    Bråttom? Inlägget på 5 sekunder

    Sex smarta steg till högre effektivitet i kundtjänsten

    15 november, 2022

    En kundtjänst som möter kundernas förväntningar, och där medarbetarna arbetar på ett effektivt sätt, är ingen slump. För att allting ska fungera smidigt behöver arbetssätt, processer och resultat hela tiden följas upp och förbättras. Och effektivisering ger stora resultat. I en kundtjänst på 800 personer motsvarar 20 procents effektivisering 12 personer.

    Här stegar vi igenom sex steg för att lyfta effektiviteten:

    1. Planera
      Säkerställ att kundtjänsten är rätt bemannad. Planering har både en kortsiktig och en långsiktig aspekt. Dels handlar det om att titta på volymer och hanteringstider, men det handlar också att säkra personal och kompetens över tid.
    2. Fördela
      Säkerställ att kunden styrs till en medarbetare med rätt kompetens. Här underlättar det med ett system som gör det möjligt att hantera alla kanaler via ett och samma gränssnitt och där kundens historik hänger med under hela kundresan
    3. Lös kundens ärende
      Bara för att en medarbetare har rätt kompetens på pappret så kan den inte alltid omsättas till ett löst ärende. Kanske att det är en typ av ärende som medarbetaren bara möter någon gång i halvåret, eller att medarbetarens kompetens är föråldrad? Det finns också vissa ärenden som inte går att lösa i under samtalet, men det går ändå att ha en process på plats som gör att kunden känner sig nöjd.
    4. Mät
      För att kunna effektivisera är det viktigt att veta precis vad medarbetarna ägnar sig åt, och den som sätter upp regler för mätning behöver förstå hur man jobbar och hur processerna ser ut. God effektivisering tar avstamp i att identifiera ineffektiva arbetsflöden och onödiga arbetsuppgifter.
    5. Analysera
      På många håll har tekniken bytts ut, men arbetssätten uppdateras inte alltid fullt ut. Under analysarbetet handlar det både om att ställa rätt frågor och att ställa många frågor. Borra djupt och se på processen eller utmaningen från ett nytt håll. Titta inte på hur processen borde fungera utan hur det faktiskt fungerar i vardagen. Om många kunder exempelvis ringer varje månad och har fakturafrågor är det bra att borra djupare i varför. Som exempel fick ett elbolag väldigt många fakturafrågor. Det visade sig att det var villaägare som ringde och frågade varför de hade debiterats en ”lägenhetsavgift”.Avgiften var inte så mycket en lägenhetsavgift utan en ”anläggningsavgift” och problemet löstes genom att uppdatera texten.
    6. Gör förbättringar
      Utifrån informationen som samlats in genom att mäta och analysera går det att ta steg för att lyfta effektiviteten genom att exempelvis erbjuda medarbetarna rätt utbildning, anpassa arbetssätten efter tekniken och utmana befintliga arbetssätt.

      Tänk så här:

    1. Ta avstamp ifrån hur det kan bli bättre för kunden
    2. Gör förbättringar som bygger på bra data och kompetent analys
    3. Tänk skräddarsytt snarare än ”one size fits all” när det gäller utbildningar

     

    LinkedInTwitterFacebookEmail

    Bråttom? Inlägget på 5 sekunder

    En effektivare kundtjänst kan ge tid över för mer komplexa ärenden. Genom att planera, mäta och analysera samt arbeta med ständiga förbättringar kan kundtjänsten lösa fler ärenden på kortare tid.

     

    Fler inlägg

    Gillade du det här?

    Se till att prenumerera på ACE-bloggen så mejlar vi dig när det finns nytt innehåll.

    Prenumerera på ACE-Bloggen

    • Om Telia
      • ACE Nyheter
      • Jobba hos oss
      • Hållbarhet
      • ACEpedia
      • Credits
    • Kontakt
      • Beställningar
      • Support
    telia logo

    Integritetspolicy | Cookies

    Vi använder cookies och andra liknande tekniker på våra webbplatser. Du kan själv kontrollera vilka cookies som får placeras i din webbläsare och du kan ändra dina inställningar när som helst. Läs mer i vår cookiepolicy och gör sen dina val i cookieinställningar.

    Inställningar

    Här kan du själv välja vilka cookies som får användas genom att kryssa i de kategorier som du godkänner. I alla kategorier förekommer cookies som innebär att data delas med tredje part. Du hittar mer information i vår cookiepolicy.

    Nödvändiga

    Dessa cookies är nödvändiga för att vår webbplats ska fungera säkert och korrekt, därför går de inte att stänga av. Det är t ex cookies som identifierar dig när du loggar in på ACE Showcase.

    Analys & funktion

    Dessa cookies ger oss information om hur våra webbplatser används och ger oss möjlighet att förbättra användarupplevelsen. Här finns också funktioner som gör att vi kan presentera vår chatbot och knowledgebase samt att vi kommer ihåg dina inställningar.

    Var vänlig och godkänn cookies för att vi ska kunna spara dina inställningar.

    Cookiepolicy

    Mer information hittar du i vår cookiepolicy. Ditt godkännande sparas i ett år.

    Powered by  GDPR Cookie Compliance