Så optimerade Svenska Spel det digitala kundmötet

Emma Berglund arbetar som CX konsult hos oss på Telia och hjälper våra kunder att få ut den största möjliga nyttan av sina digitala kundmöteslösningar. Under CX Weeks höll hon ett webbinarium där hon berättade hur Svenska Spel minskade antalet samtal till kundservice med 23 procent, och antalet chattar med 42 procent, genom att möta besökarna på sajten på ett smartare sätt.

För dig som inte är bekant med vår digitala kundmöteslösning sedan tidigare kan ACE Knowledge beskrivas som en konversationell plattform där navet är en smart kunskapsbas. Snarare än att information skapas och lagras på olika håll i organisationen lagras den i en och samma databas, och rätt information delas med rätt målgrupp på det sätt som fungerar bäst för dem. Det kan vara allt från en smart FAQ eller en chattbot på webben, till en intern portal för att stötta agenterna i sitt arbete eller underlätta onboarding av ny personal.

ACE Knowledge går också att knyta samman med den övriga ACE-portföljen för att visualisera kötider och få till sömlösa överlämningar från självbetjäning till en agent med hjälp av telefon, chat eller mejl. Under CX Weeks berättade Emma om Svenska Spels optimeringsresa. Från att de hörde av sig om en förstudie och ett business case 2019, till dess att effekterna av de genomförda förändringarna mättes två år senare.

Grundligt förarbete leder till bättre beslut

Som ett första steg samlade Svenska Spel in besöksdata från sin sajt med Google Analytics, gjorde kundundersökningar samt identifierade de vanligaste frågorna i supportsamtalen. De genomförde också interna workshops där IT och kundservice arbetade tillsammans och den insamlade datan lämnades över till Telia. När Emma och hennes kollegor sedan gjort en analys presenterade de en rekommenderad lösning, inklusive en uppskattad besparing.

Under andra halvan 2019 implementerade Svenska Spel chattbottarna ”Bettan” för sportspel och ”Lotta” för turspel och lite senare kompletterade de med en smart FAQ med tydliga kategorier för att möta upp besökarnas mest vanligt förekommande frågor. Lösningen stöttar Svenska Spels kontaktstrategi och bidrar till att rätt ärende styrs till rätt kanal vid varje givet tillfälle. Vid uppföljningen 2021 hade antalet samtal till kundservice minskat med 23 procent och antalet bemannade chattar med 42 procent.

”Vi kunde konstatera att den smarta FAQ:n levererar och att chattbottarna Bettan och Lotta också drar sitt strå till stacken”, säger Emma Berglund.

Emma berättar att det krävs lite nyfikenhet för att få syn på möjliga förbättringsområden eftersom signalerna som visar att något kan optimeras som regel är diffusa. Ofta är det en känsla hos den som jobbar i kundservice som säger att någonting skaver, men för att därifrån hitta rätt åtgärder behöver vi analysera data för att förstå hur problemet ser ut och vad det beror på. Emma poängterar att en viktig framgångsfaktor för Svenska Spel var att de utvärderade behovet innan de investerade i en lösning, och att de tillämpade teknik för att lösa problem som de skaffat sig en grundlig förståelse för.

”Gör hemläxan, basera besluten på data och insikter och inte på gissningar och förhoppningar. Då kommer vi åt rotorsaken snarare än att bara lindra symptomen.”

Stora förbättringar med enkla lösningar

En lösning för det digitala kundmötet blir aldrig klar, utan förvaltningen är ett agilt arbete med kontinuerliga förbättringar. Ofta går det att uppnå mätbara förbättringar utan att behöva göra några stora omfattande integrationer. Det kan exempelvis vara att koppla chatbotten till utvalda element på webbplatsen, som att låta den dyka upp när någon klickar på kundservice och min faktura, eller genom att addera en hjälptext till triggerknappen för att öka tydligheten.

”Jag brukar säga att det är en levande lösning. Vi är inte klara bara för att den är uppe och springer. Det går att göra väldigt mycket mer än de flesta gör, så håll hela tiden ögonen öppna efter möjligheter att optimera, och sluta aldrig att mäta effekterna.”

Om du vill spana in Emmas webbinarium finns det på YouTube.