Om mätning del 4 av 4 – Mäta i praktiken

Det här är den fjärde och sista artikeln i vår serie om mål, mätning och uppföljning och nu är det dags att bli väldigt konkret. Här delar vi med oss av några exempel på KPI:er som kan vara relevanta i ett kontaktcenter. Vi börjar direkt med mätetal som ger nöjdare kunder:

Värdeskapande tid

Nyckeltalet värdeskapande tid mäts genom att dividera den tiden av kundens kontakt som skapade värde med den totala kontakttiden. Om kunden väntade i 15 minuter och pratade med en handläggare i fem minuter är den värdeskapande tiden 25 procent. Här är 100 procent naturligtvis bäst eftersom det betyder att kunden får hjälp direkt utan att behöva vänta.

Vidarekopplingsgrad

Genom att mäta vidarekopplingsgrad får man koll på hur många ärenden som behöver kopplas vidare. Här är målet att minimera onödiga vidarekopplingar som exempelvis kan bero på att kunden inte hittade rätt kontaktväg in på grund av en alltför komplicerad talsvarsmeny, eller att den agent som först tog emot samtalet inte hade rätt eller uppdaterad kompetens. En siffra som sticker iväg åt fel håll kan med andra ord ha flera olika orsaker, och med hjälp av bra data går det att åtgärda roten till problemet. Svaret kan vara allt från att implementera en lösning med fritt tal till att erbjuda agenterna coaching.

First contact resolution

First contact resolution (FCR) innebär att kunden får sitt ärende löst vid första kontakten. Ingen gillar att bli runtkopplad och genom att minska antalet kontakter per ärende ökar effektiviteten i kontaktcentret. Men var alltid nyfiken på vad en förändring beror på. En ”sämre”, eller sänkt, FCR kan vara en konsekvens av att fler kunder får bra svar av en smart FAQ eller löser enklare ärenden via självbetjäning, vilket får till följd att graden av ”svårlösta” ärenden som når agenterna ökar.

Service

Service mäter vi genom att titta på olika saker som är viktiga för upplevd nöjdhet. Det kan exempelvis vara antal besvarade samtal inom 60 sekunder, hur länge kunden har väntat innan handläggaren svarar (medelvärde väntetid) eller antal besvarade kontakter i relation till inkomna kontakter (tillgänglighet).

Här nedan följer några exempel på hur man kan mäta effektivitet i kontaktcentret:

Medelvärde ärendetid (Ringtid + taltid + efterbehandling)

Ringtid mäter hur snabba handläggarna är att svara när det ringer hos dem, taltid är den tiden som samtalet pågår och efterbehandlingstid är tiden för agentens administrativa uppgifter efter avslutad kontakt. Här är det intressant att analysera siffrorna och jämföra hur olika agenter arbetar och hur mycket tid olika ärenden tar.

Schemaföljsamhet

Gör handläggarna det som de är på jobbet för att göra? Hur mycket av den schemalagda tiden läggs på kundärenden som handläggning, telefon, e-post och andra kundaktiviteter enligt den plan som är lagd? Det här mätetalet kan ge bra information om hur väl man planerar resurser utifrån kundbehovet.

Volymer

Genom att följa upp volymer från samtliga kanaler får man en bra helhetsbild av inflöde av kontakter. Hur påverkas volymer över tid? Hur förändras volymer över månaden eller kvartalet? Hur påverkas volymer till bemannade kanaler av att implementera en smart FAQ?

Mäta i ACE Knowledge

Under fliken Statistik i ACE Knowledge finns en vy som heter ”gränssnittsöversikt”. Här kan man se mätetal som har med användningen att göra. De tre viktigaste mätetalen att förstå är ”unika direkta sessioner”, ”antal requests” och ”visningar”. En request kan beskrivas som synonymt med ett klick eller en sökning och visning refererar till hur många visningar en viss guide har fått. Här kan man både få koll på hur nöjda kunderna är med svaren de får i den smarta FAQ:n eller chattbotten och även få information om vad som fungerar bra och vad som kan behöva förbättras.

Genom att koppla ihop information om sessioner i ACE Knowledge med data från andra system går det att mäta nyttan som den smarta FAQ:n genererar.

Vill du utforska hur ni kan mäta och följa upp för att uppnå era mål? Våra konsulter har lång erfarenhet av Telia ACE och spetskompetens inom olika delar av kundmötet. Oavsett om det handlar om att göra en större översikt eller om att snabbt hitta den lägst hängande frukten för att optimera processer så hjälper vi gärna till. Ta gärna en titt på vår sida om konsulterbjudandet.