Om mätning del 1 av 4 – Hur vet vi om vi har kommit dit om vi inte vet vart vi ska?

Att det är viktigt att mäta och följa upp skriver de flesta under på. Men det är en stor skillnad på att jämföra siffror från den ena månaden till den andra, och att mäta på ett effektivt sätt.

Om man inte mäter på ett strukturerat och genomtänkt sätt kan man dessutom vara hyfsat säker på att verksamheten varken är så effektiv som den skulle kunna vara, eller levererar den bästa möjliga kundupplevelsen. För att mätningen ska generera affärsnytta behöver vi ha mätetal som är relevanta. Dels för verksamhetens övergripande mål, dels för individen i vardagen, som exempelvis för coachen eller agenten som arbetar i kontaktcentret.

Innan vi börjar mäta någonting behöver vi därför vara på det klara på vart vi är på väg. Varje verksamhet behöver mätetal som speglar aktuella mål, utmaningar och den riktning man vill röra sig i. Och även om det finns ett antal faktorer som är lika för alla så går det inte att kopiera någon annans sätt att mäta. För att lyckas riktigt bra behöver man göra grundjobbet.

Steg för steg mot relevanta mål

Börja med att identifiera verksamhetens uppdrag och strategi som det ser ut idag. Är det exempelvis att skapa positiva kundupplevelser, ha de nöjdaste medarbetarna, bedriva en kostnadseffektiv verksamhet, generera merförsäljning, eller något annat?

Tumregeln är att verksamhetens mål ska löpa som en röd tråd hela vägen ut i organisationens fingertoppar. Börja uppifrån och ned. Olika nyckeltal är olika relevanta var i organisationen man befinner sig och det man mäter på handläggarnivå bör vara en naturlig förlängning av det som ledningen använder för att styra verksamheten. Alla medarbetare, oavsett var i organisationen man arbetar, ska mätas på ett sätt som säkerställer att vi rör oss i rätt riktning. Relevanta KPI:er formuleras för verksamheten och översätts till relevanta mål för olika medarbetare.

”Det är svårt att fokusera på strategi och förändringsarbete om det är någonting som skaver i vardagen, så jag tipsar om att börja med att ta tag i eventuella bränder som behöver släckas”, berättar Bernhard Ödin som har arbetar som verksamhetskonsult inom området kundmöte i över 15 år.

Människa, process och teknik

För att nå våra mål har vi tre reglage att skruva på: människa, process och teknik.

”I min erfarenhet står tekniken ungefär för 20 procent och människor och processer för 80, och det är en samverkan där tekniken fungerar som en möjliggörare”, berättar Max Cardew som har lång erfarenhet från arbete i gränslandet mellan teknik och människor i kontaktcentret.

Bra teknik, med enkla och användbara lösningar, skapar goda förutsättningar för kunden att lösa sitt ärende på ett smidigt sätt vid första kontakten. Tekniken kan också erbjuda agenten ett bra stöd i kontakten med kunderna samt generera en bättre arbetsmiljö med större förutsägbarhet.

Tips: Utforska möjligheten att tillämpa ny teknik i verksamheten och/eller optimera nyttjandet av befintlig teknisk lösning.

Med förutsättningar att nå målen

För att människorna ska kunna jobba effektivt och hållbart behöver de också rätt coaching för att utveckla sina kompetenser och för att vara motiverade. Det behöver finnas processer på plats så att det är enkelt för både kund och medarbetare. Processerna behöver ses över i takt med att tekniken, kundernas förväntningar och andra yttre omständigheter förändras.

Tips: Säkerställ att befintliga processer har uppdaterats i takt med att kontaktcenterplattformen har fått nya funktioner som exempelvis möjlighet till självservice. Processer behöver också uppdateras för att spegla kundernas allt högre krav på snabb service.

Vi tipsar om att använda enkätverktyget i Telia ACE för att skapa en bild över medarbetarnas engagemang, motivation och om de själva upplever att de har rätt kompetens för att utföra sina arbetsuppgifter. Utöver enkätverktyget finns det även mer avancerade verktyg i Telia ACE som bygger på AI-teknik, som exempelvis Interaction Analytics. Systemet kan bland annat kan ge insikter kring tonalitet i samtalet och ge en fingervisning om kunderna uttrycker sig positivt eller negativt i samtalen.

I nästa artikel i den här serien går vi in på hur man går till väga för att mäta på ett sätt som styr på rätt sätt.