• sv
  • dk
  • no
  • fi
  • en
  • ACE Products
  • ACE Market
  • ACE Platform
  • ACE Services
  • ACE Insights & Inspiration
  • ACE Help Hub
  • sv
  • dk
  • no
  • fi
  • en
  • Home
  • ACE Services
    • ACE Academy
    • ACE Professional Services
    • Event
  • ACE Products
    • Video
    • Social media
    • Multimedia routing
    • Contact archive
    • Interaction analytics
    • Workforce management
  • ACE Market
  • ACE Platform
    • About Us
    • Our partners
    • Our cloud service
    • Open Interfaces
    • Access system
    • PBX Integrations
  • ACE Insights & Inspiration
  • Logga in
    • ACE Academy
    • ACE Professional Services
    • Self service
    • Chatbot
    • Knowledge
    • Conversational IVR
    • E-sign
    • Media
    • Chat
    • Video
    • Email
    • Call
    • Callback
    • Campaign and dialer
    • Social media
    • SMS
    • Omnichannel
    • Mediablending
    • Multimedia routing
    • Agent tool
    • Interaction archive
    • Co-browsing
    • Proactive web
    • Understand and tune
    • Statistical Reports
    • Pulse realtime monitor
    • Business intelligence
    • Interaction analytics
    • Recording
    • Workforce management
    • Survey
    • About Us
    • Our Partners
    • Our cloud service
    • Open Interfaces
    • Access system
    • PBX Integrations
    • ACE Interact

    Logga in på ACE academy

    Nytt lösenord

    För att byta lösenord krävs en adminkod. Om du byter lösenord kommer lösenordet bytas för alla som har tillgång till kontot.

    Byt lösenord

    Fel admin kod

    Ditt lösenord är nu uppdaterat

    Fälten är inte ifyllda korrekt försök igen

    Det nya lösenordet måste vara längre än 8 tecken

    Användaren är inte behörig

    "I min erfarenhet står tekniken ungefär för 20 procent och människor och processer för 80"

    Bråttom? Inlägget på 5 sekunder

    #kontaktcenter
    #ständig-förbättring

    Om mätning del 1 av 4 – Hur vet vi om vi har kommit dit om vi inte vet vart vi ska?

    29 oktober, 2020

    Att det är viktigt att mäta och följa upp skriver de flesta under på. Men det är en stor skillnad på att jämföra siffror från den ena månaden till den andra, och att mäta på ett effektivt sätt.

    Om man inte mäter på ett strukturerat och genomtänkt sätt kan man dessutom vara hyfsat säker på att verksamheten varken är så effektiv som den skulle kunna vara, eller levererar den bästa möjliga kundupplevelsen. För att mätningen ska generera affärsnytta behöver vi ha mätetal som är relevanta. Dels för verksamhetens övergripande mål, dels för individen i vardagen, som exempelvis för coachen eller agenten som arbetar i kontaktcentret.

    Innan vi börjar mäta någonting behöver vi därför vara på det klara på vart vi är på väg. Varje verksamhet behöver mätetal som speglar aktuella mål, utmaningar och den riktning man vill röra sig i. Och även om det finns ett antal faktorer som är lika för alla så går det inte att kopiera någon annans sätt att mäta. För att lyckas riktigt bra behöver man göra grundjobbet.

    Steg för steg mot relevanta mål

    Börja med att identifiera verksamhetens uppdrag och strategi som det ser ut idag. Är det exempelvis att skapa positiva kundupplevelser, ha de nöjdaste medarbetarna, bedriva en kostnadseffektiv verksamhet, generera merförsäljning, eller något annat?

    Tumregeln är att verksamhetens mål ska löpa som en röd tråd hela vägen ut i organisationens fingertoppar. Börja uppifrån och ned. Olika nyckeltal är olika relevanta var i organisationen man befinner sig och det man mäter på handläggarnivå bör vara en naturlig förlängning av det som ledningen använder för att styra verksamheten. Alla medarbetare, oavsett var i organisationen man arbetar, ska mätas på ett sätt som säkerställer att vi rör oss i rätt riktning. Relevanta KPI:er formuleras för verksamheten och översätts till relevanta mål för olika medarbetare.

    ”Det är svårt att fokusera på strategi och förändringsarbete om det är någonting som skaver i vardagen, så jag tipsar om att börja med att ta tag i eventuella bränder som behöver släckas”, berättar Bernhard Ödin som har arbetar som verksamhetskonsult inom området kundmöte i över 15 år.

    Människa, process och teknik

    För att nå våra mål har vi tre reglage att skruva på: människa, process och teknik.

    ”I min erfarenhet står tekniken ungefär för 20 procent och människor och processer för 80, och det är en samverkan där tekniken fungerar som en möjliggörare”, berättar Max Cardew som har lång erfarenhet från arbete i gränslandet mellan teknik och människor i kontaktcentret.

    Bra teknik, med enkla och användbara lösningar, skapar goda förutsättningar för kunden att lösa sitt ärende på ett smidigt sätt vid första kontakten. Tekniken kan också erbjuda agenten ett bra stöd i kontakten med kunderna samt generera en bättre arbetsmiljö med större förutsägbarhet.

    Tips: Utforska möjligheten att tillämpa ny teknik i verksamheten och/eller optimera nyttjandet av befintlig teknisk lösning.

    Med förutsättningar att nå målen

    För att människorna ska kunna jobba effektivt och hållbart behöver de också rätt coaching för att utveckla sina kompetenser och för att vara motiverade. Det behöver finnas processer på plats så att det är enkelt för både kund och medarbetare. Processerna behöver ses över i takt med att tekniken, kundernas förväntningar och andra yttre omständigheter förändras.

    Tips: Säkerställ att befintliga processer har uppdaterats i takt med att kontaktcenterplattformen har fått nya funktioner som exempelvis möjlighet till självservice. Processer behöver också uppdateras för att spegla kundernas allt högre krav på snabb service.

    Vi tipsar om att använda enkätverktyget i Telia ACE för att skapa en bild över medarbetarnas engagemang, motivation och om de själva upplever att de har rätt kompetens för att utföra sina arbetsuppgifter. Utöver enkätverktyget finns det även mer avancerade verktyg i Telia ACE som bygger på AI-teknik, som exempelvis Interaction Analytics. Systemet kan bland annat kan ge insikter kring tonalitet i samtalet och ge en fingervisning om kunderna uttrycker sig positivt eller negativt i samtalen.

    I nästa artikel i den här serien går vi in på hur man går till väga för att mäta på ett sätt som styr på rätt sätt.

    LinkedInTwitterFacebookEmail

    Bråttom? Inlägget på 5 sekunder

    • Se till att era mätetal verkligen stödjer era mål och den förflyttning ni vill göra
    • Utforska ny teknik för att skapa nya möjligheter
    • Processer måste också uppdateras för att hänga med teknikutvecklingen och ge agenterna bästa förutsättningar

    Fler inlägg

    Gillade du det här?

    Se till att prenumerera på ACE-bloggen så mejlar vi dig när det finns nytt innehåll.

    Prenumerera på ACE-Bloggen

    • Om Telia
      • ACE Nyheter
      • Digitala Sverige
      • Framtidens nät
      • Jobba hos oss
      • Hållbarhet
      • Ledningsgruppen
    • Kontakt
      • Beställningar
      • Support
    Prenumerera på bloggen

    Du kan när som helst avsluta din prenumeration på uppdateringar av ACE bloggen. Vi använder oss av tjänsten Mailchimp för utskick och du kan läsa mer om deras behandling av personuppgifter här: Mailchimp Data Security and Privacy (öppnas i ny flik).

    Om du vill veta mer om hur Telia behandlar personuppgifter och dina rättigheter så finns den informationen i Telias integritetspolicy (öppnas i ny flik).

    Läs mer
    Läs mindre

    © Telia Sverige AB 556430-0142
    Box 50077, 973 22 Luleå
    Säte: Stockholm

    Integritetspolicy | Cookies

    Vi använder cookies och andra liknande tekniker på våra webbplatser. Du kan själv kontrollera vilka cookies som får placeras i din webbläsare och du kan ändra dina inställningar när som helst. Läs mer i vår cookiepolicy och gör sen dina val i cookieinställningar.

    Inställningar
    Telia ACE

    Här kan du själv välja vilka cookies som får användas genom att kryssa i de kategorier som du godkänner. I alla kategorier förekommer cookies som innebär att data delas med tredje part. Du hittar mer information i vår cookiepolicy.

    Nödvändiga

    Dessa cookies är nödvändiga för att vår webbplats ska fungera säkert och korrekt, därför går de inte att stänga av. Det är t ex cookies som identifierar dig när du loggar in på ACE Showcase.

    Om du stänger av dessa cookies kommer vi inte kunna spara dina val. Det betyder att varje gång du besöker denna webbplats kommer du behöva godkänna cookies igen.

    Analys & funktion

    Dessa cookies ger oss information om hur våra webbplatser används och ger oss möjlighet att förbättra användarupplevelsen. Här finns också funktioner som gör att vi kan presentera vår chatbot och knowledgebase samt att vi kommer ihåg dina inställningar.

    Var vänlig och godkänn cookies för att vi ska kunna spara dina inställningar.

    Cookiepolicy

    Mer information hittar du i vår cookiepolicy. Ditt godkännande sparas i ett år.

    Powered by  GDPR Cookie Compliance