I huvudet på Emma Berglund, expert inom det digitala kundmötet

”Mitt första jobb var som sommarvikarie på Telia 1994, och även om jag haft förmånen att jobba med många olika saker sedan dess, har jag faktiskt hållit mig i telekombranschen hela tiden”, säger Emma Berglund som idag arbetar som projektledare och konsult inom det digitala kundmötet på Telia.

När Emma var klar med sin magister i internationell ekonomi föll det sig naturligt att börja jobba på en ekonomiavdelning. Men hon hann inte arbeta mer än några månader innan hon insåg att hon ville jobba närmare kunden. Och det har hon gjort sedan dess. På Cv:t har hon roller som projektledare, tekniskt säljstöd, kundansvarig säljare och marknadsansvarig.

”Den erfarenhet jag samlat på mig i mina olika roller har gett mig en användbar bakgrund om man ska jobba med kundmöten på webben och digitalisering som jag gör idag”, säger Emma Berglund som tillsammans med sina kollegor hjälper kunder att få ut mesta möjliga nytta ur ACE-plattformen.

Ger stöd under förändringsresan

Området Emma arbetar inom kännetecknas av att mycket är nytt och outforskat. Många organisationer vill dra nytta av den senaste tekniken som möjliggör självbetjäning, robotiserade konversationer och smartare lösningar för att tillgängliggöra information. Men för att införandet ska lyckas behöver man tänka på helheten och inte bara den tekniska implementationen.

– Jag håller många utbildningar och workshops i allt från hur man bygger och tränar en chattbot och skriver bra dialoger, till hur man strukturerar upp sitt innehåll i ACE Knowledge för att det ska vara så relevant och lättillgängligt som möjligt. En annan viktig del i mitt arbete är att hjälpa våra kunder med att sätta upp nya förvaltningsmodeller och träna upp de nya roller som tillkommer under förändringsresan.

För att lyckas med digitaliseringen av kundmötet behöver man utmana gamla arbetssätt. Det innebär att testa, utvärdera och testa igen och är en process som kan generera oväntade resultat.

– För att komma framåt behöver man släppa gamla modeller och våga testa nytt och under den processen finns jag där som ett bollplank för våra kunder. För dem känns det tryggare att testa sig fram när de vet att jag bara är ett telefonsamtal bort.

Bättre för kunden och roligare för agenten

En vanlig tillämpning av en chattbot är att avlasta kundtjänst genom att svara på rutinfrågor och att erbjuda självbetjäning. Det innebär att agenterna kan lägga sin tid på mer stimulerande uppgifter, som exempelvis att hantera komplexa ärenden och merförsäljning. Men de digitala verktygen introducerar även nya utvecklande arbetsuppgifter som att skapa innehåll till kunskapsdatabasen och träna och analysera chattbottar.

– Våra kunder kan ofta se att antalet inkommande kontakter till kundtjänst minskar markant när de implementerar våra lösningar på ett genomtänkt sätt. Utöver de mätbara resultaten gör det mig också glad att se hur agenterna växer i sina roller med nya verktyg och kompetens. Det känns väldigt meningsfullt att få vara med och bidra till att någon får ett roligare jobb.