Fyra tips för en hållbar vardag i kontaktcentret

När vi frågade deltagarna under CX Roadshow 2022 vad som får medarbetarna som möter kund att trivas och må bra på jobbet svarade 57 procent att det är viktigt för personalen att ha möjlighet att jobba på distans. 54 procent svarade att flexibla scheman är viktigt och 52 procent att arbetsuppgifterna är viktiga för att trivas.

Personalen som arbetar med kundmötet vill med andra ord ha goda förutsättningar för att få till en bra balans mellan jobb och fritid, och att kunna fokusera på arbetsuppgifter som upplevs som stimulerande och meningsfulla.

I det här blogginlägget lyfter vi fram fyra tips på att tillämpa teknik för att lyfta hållbarheten och ge personalen vad de behöver för att trivas med jobbet i kontaktcentret.

1. Distansarbete underlättar livspusslet

Innan pandemin var det en självklarhet att den som jobbade i ett kontaktcenter skulle sköta sitt arbete från kontoret. Men kombinationen av molntjänster som gör det tekniskt möjligt för fler att sköta sitt arbete på distans, och ett skiftat mindset som ett resultat av pandemin, har vidgat vår syn av vem som kan och bör ha möjligheten att jobba på distans.

Vi fick svart på vitt att personal som arbetar med kundmötet i de flesta fall är lika produktiva när de arbetar på distans – och verktygen som gör det möjligt blir allt fler.

Sedan tidigare finns molnbaserade Telia ACE Interact som låter agenten logga in på ett säkert sätt oavsett var hen befinner sig. Och med vår snart lanserade app ACE to Go lyfts flexibiliteten ytterligare för dem som arbetar i kontaktcentret, eller som arbetar i en funktion som tar samtal som kopplas från kontaktcentret.

2. Jaga inte fel person

När vi ställs inför någon typ av problem eller fråga är den första impulsen att göra det som krävs för att lösa det, eller hitta rätt svar. Om alla inte vet exakt vilket nummer de ska ringa, eller vem de ska vända sig till, finns risken att det kan vara svårt att hitta en person med rätt kompetens och att det skapas inofficiella kontaktvägar.

Vår kommande app ACE to Go gör det enkelt att inkludera experter och medarbetare som befinner sig på olika platser under arbetsdagen i kontaktcentret. Som exempelvis en specialistläkare som behövs för en konsultation, eller fastighetsskötaren som kan hantera vattenläckan i källaren.

ACE to Go gör det möjligt att på ett enkelt sätt få till smart routing som fungerar hela vägen ut. Det gör att vi inte riskerar att rycka i personer som är lediga eller som ska fokusera på annat, och ger dessutom en högre effektivitet. Och för kunder, patienter och medborgare är det smidigt att ha en väg in – och bara ett nummer att ringa oavsett ärende.

3. Gör det enkelt att hitta rätt information

En större komplexitet gör jobbet i kontaktcentret mer intressant, men det riskerar också att skapa stress om medarbetarna inte har tillgång till rätt verktyg och information. Skånetrafiken , som vann branschorganisationen Kontaktas utmärkelse Årets bästa kundservice har implementerat den smarta kunskapsbasen ACE Knowledge för att göra livet enklare för sina medarbetare.

Nu samlas all information från olika håll i organisationen på samma ställe och är tillgänglig via smart sökning, eller den intuitiva trädstrukturen. Jim Nordqvist som arbetar som enhetschef för Skånetrafikens kundservice säger att kunskapsbasen ger medarbetarna en trygghet, inte minst för att de inte behöver tvivla på sin egen kompetens. Om svaret inte finns i databasen betyder det att det är en helt ny fråga och att ingen av deras kollegor heller hade kunnat svara på den.

Vetskapen ger en upplevelse av trygghet som gör att stressen minskar, och därmed också risken för konflikter med kunden. Susanne Jonsson som arbetar som områdeschef för kontaktcentret på Skånetrafiken berättar att det underlättar särskilt mycket för den som är ny på jobbet.

4. Smarta verktyg minskar stress och öppnar nya karriärvägar

I kontaktcenterenkäten som genomfördes på Telia ACE Roadshow 2022 svarade 35 procent att de utforskar möjligheten att skapa nya karriärvägar i kontaktcentret, och 34 procent att de planerar att erbjuda smarta verktyg för att göra arbetsdagen enklare. Robotisering och automatisering kan exempelvis användas för att plocka bort repetitiva uppgifter och snabba upp processer, vilket ger en roligare och mindre stressig vardag.

När ny teknik som exempelvis chattbottar, röstbottar och lösningar för interaktionsanalys tillämpas skapas nya arbetsuppgifter och karriärvägar. Läs gärna hur Byggnads transformerade helt vanliga medlemsrådgivare till chattbot- och röstbott-coacher och röstbott-coacher.

Framtidens kontaktcenter-medarbetare kan även ta klivet till helt nya roller. Genom att använda AI för att arbeta strukturerat med analys av data öppnas också dörren till tjänster inom analys och verksamhetsutveckling. Då blir kontaktcentret en källa till insikter som effektiviserar och lyfter kundupplevelsen, och skapar värde för hela organisationen.