Fredrik Lemming – en sportig kulturbärare som tar Telia ACE mot framtidens kundupplevelse

”I en värld av möjligheter är det faktum att jag varit kvar här så länge ett tecken på att jag har det sjukt kul”, säger Fredrik Lemming som i juni efterträdde Göran Olsson som ”Head of PU ACE”. Här kommer ett inlägg där du får lära känna Fredrik som drömde om att bli elitskidåkare, brinner som få för kundupplevelsen och lagar bandyklubbor på fritiden.

Fredrik Lemming började sin resa på Telia färsk från Uppsala universitet och har under årens lopp arbetat i en rad olika roller; som utvecklare, projektledare, säljare och försäljningsansvarig. Att det blev just Telia för Fredrik var en genomtänkt slump. Han pluggade i Uppsala, trivdes bra i stan och ville bli kvar. Eftersom han ville lägga mycket tid på träningen var det inte aktuellt att pendla, så han letade efter ett jobb inom data och IT i Uppsala. På arbetsmarknadsdagarna på universitetet bläddrade han genom katalogen med de olika arbetsgivarna och rev bort dem som inte hade kontor i Uppsala. Ett av företagen som blev kvar var Telia Promotor.

”Jag ringde upp Göran Olsson och fick jobb som programmerare. Ganska snart insåg jag att det inte var min grej, så jag rörde mig mot roller närmre kunden.”

Omgiven av ett kompetent team

Den 1 juni tog Fredrik över efter Göran Olsson som Head of PU (product unit) ACE och tycker att det är en stor ära att få leda en organisation han jobbat i under hela sitt yrkesverksamma liv.

”Det känns både spännande och lite läskigt. Naturligtvis har jag ställt mig frågan om jag har det som krävs för att leva upp till kundernas och kollegornas förväntningar. Men som nybliven 50-åring känner jag mig trygg i att jag inte behöver vara bäst på allt, känner ett fint stöd från verksamheten, och är inte rädd för att be om hjälp.”

I sin nya roll har Fredrik ansvar för allt från försäljning, leverans, produktutveckling, support och kundnöjdhet på marknaderna i Norden och Baltikum. Just nu fokuserar han på att sätta sig in i helheten, vilket innebär dagar med många möten och framåtblickande strategiarbete. Samtidigt rullar verksamheten på som vanligt.

”Trots att det hela tiden är mycket i det dagliga prioriterar jag att ta ett helikopterperspektiv och att dra nytta av fräscha ögon för att kunna ifrågasätta och utmana sättet vi gör saker.”

Adrenalinjunkie som lyssnar på kroppen

På fritiden tycker Fredrik både om att titta på och utöva sport, är engagerad i olika idrottsföreningar och är ledare i barnens lag. Han har en bakgrund som elitskidåkare och beskriver sig själv som en adrenalinjunkie som gillar strapatser, som exempelvis att bestiga berg. Från idrottsvärlden har han också lärt sig att lyssna på kroppen och vikten av brutal ärlighet. Insikterna är användbara även i yrkeslivet.

”I samma ögonblick man slutar lyssna på sina kunder är man på djupt vatten. I längden går det varken att lura sig själv, marknaden eller omvärlden.”

Fredrik har också ett lite mindre vanligt fritidsintresse. Han lagar bandyklubbor åt ungdomar och några av elitserielagen i Sverige. Dels är det ett sätt att göra idrotten billigare för ungdomarna, dels handlar det om att göra en insats för miljön. I Fredriks verkstad blir klubborna som gått av i bladet eller skaftet som nya genom att det skadade området slipas ner och får ett nytt lager kolfiber och epoxy.

”En del stickar och andra samlar frimärken. Jag lagar bandyklubbor, säger Fredrik.”

Trivs bäst i mötet med människor

Alla som har träffat Fredrik vet att han är en social och öppen person som tycker om människor. Han har alltid gillat sociala sammanhang och trivs som fisken i vattnet på ett mingelparty där han kan gå runt och prata med många. Hans kärlek till människor gjorde att det var naturligt för honom att dras till jobb där han fick chansen att jobba nära kunder. Och förkärleken till tävlingsmomentet har han haft nytta av i arbetet med försäljning.

”Jag gillar att jobba mot långsiktiga mål precis som under åren som elitidrottare, och av kunder får man hela tiden snabb feedback.”

Slutligen Fredrik, föreställ dig att du sitter bredvid en ny bekantskap på en middag och den personen frågar vad som är viktigast att hålla koll på inom Customer Experience just nu. Vad svarar du?

”I takt med att automatisering och tjänster för självbetjäning har växt fram har vi sett en förskjutning mot att allt fler interaktioner blir digitala. De som väljer den strategin för sina kundmöten behöver vara medvetna att omställningen innebär att det som vi människor är så bra på försvinner – som att förmedla mänsklig värme och visa förståelse. Det innebär att de digitala tjänsterna behöver fungera fläckfritt för att ge en riktigt bra upplevelse.”

”En högre grad av automatisering och självbetjäning innebär också att de kontakter som når kundtjänst blir alltmer komplexa. Därför behöver vi skapa förutsättningar för att de som möter kunderna ska kunna leverera en riktigt bra upplevelse. De behöver verktyg för att snabbt hitta rätt information, men även för att möjliggöra kunskapsöverföring mellan olika avdelningar i organisationen och vid distansarbete. Med rätt verktyg transformerar vi traditionella agenter till superagenter.”