Få koll på smart FAQ med ACE Knowledge

Kunder, medlemmar och invånare har precis hur många frågor som helst:

• När anmäler jag mitt barn till musikskolan?
• Hur returnerar jag en trasig produkt?
• När kommer gatorna i mitt område sopas?
• Är det avvikande öppettider under påskhelgen?
• Kan jag boka om min biljett?

Om vi får välja så vill de flesta av oss hitta svaret på våra frågor på egen hand. Men även om informationen vi söker finns någonstans på hemsidan, så kan den vara svår att hitta. Om er organisation upplever att ni får många frågor på samma ämne, eller om besökarna på webben inte hittar rätt, kan det vara läge att utforska möjligheterna med på en smart FAQ.

Höj både kundnöjdhet och effektivitet

Vi webbanvändare har sällan särskilt mycket tålamod. Om vi inte hittar svaret på det vi söker inom loppet av ett par sekunder tappar vi sugen och skickar vi ett mejl eller ringer upp. Genom att göra det enkelt för alla att snabbt hitta rätt information på webben kan vi både höja kundnöjdheten samtidigt som vi avlastar kundtjänst.

Så hur uppnår man det? Ett sätt är att publicera det vi kallar för en smart FAQ på hemsidan, som gör det enkelt för besökaren att söka eller klicka sig fram till rätt information. Och som skapar förutsättningar för en riktigt bra digital start på kundresan.

Smart FAQ – så funkar det

Verktyget som möjliggör den smarta FAQ:n heter ACE Knowledge och är en AI-driven, kontextuell och självlärande kunskapsbas. Ni fyller kunskapsbasen med information, och med hjälp av logik som tar hänsyn till kontext, popularitet, och synonymer som är kopplade till de olika artiklarna, presenteras ett träffsäkert urval av artiklar när kunden söker eller klickar. Frågor som återkommer hamnar överst på den dynamiska topplistan och den smarta FAQ:n blir smartare i takt med att den får feedback på sökresultaten.

Inte bara smart sök

ACE Knowledge levererar inte bara smarta sökningar utan är en hel plattform för automatisering och kundmötet på webben. Verktyget är en del av Telia ACE som är en komplett och marknadsledande svit för kundmötet i alla kanaler. I sin enklaste form hjälper den smarta FAQ:n, som har ACE Knowledge i botten, besökaren på webben att hitta svaret på en fråga, men den fungerar också som ett första steg för en person som vill teckna en bilförsäkring, eller gå med i ett fackförbund. Baserat på besökarens sökning kan ACE Knowledge erbjuda relevanta kontaktvägar och självbetjäningstjänster. Alternativen som erbjuds kan anpassas utifrån tid på dygnet eller andra parametrar.

• Köp biljetterna, beställ blanketterna, boka mötet.
• Chatta med kundtjänst, ring eller skicka ett mejl.

Läs gärna om hur SEB använder smart FAQ för att erbjuda bättre service till sina kunder. Eller hur det danska fackförbundet HK gör det enklare för medarbetarna att hitta rätt information.