Byggnads visar vägen mot det digitala kundmötet

Fackförbundet Byggnads kompletterar medlemsmötet med digitala alternativ för att vara tillgängliga dygnet runt. Tack vare ett snabbfotat och modigt arbetssätt har de på kort tid lyft servicen och gjort stora tidsvinster. ”Vi vill uppfattas som moderna och närvarande, och inte som en dinosaurie”, säger Nicklas Mattsson som är ansvarig för avdelningen för medlemsservice på Byggnads.

Byggnads har över 100 000 medlemmar och är precis som namnet antyder en fackförening för byggnadsarbetare. De arbetar för bättre löner och säkrare arbetsmiljö, samt förhandlar med arbetsgivare och erbjuder råd och stöd till sina medlemmar.

Nicklas Mattsson leder den elva personer starka enheten som arbetar med medlemsservice. För två år sedan gav de sig ut på en nyskapande digitaliseringsresa.

”Vi implementerade ACE Knowledge på sommaren 2020 för att göra all information som vi behöver i mötet med medlemmarna tillgänglig på ett ställe. Därefter fortsatte vi med chattbott, röstbott och ett robotiseringsinitiativ.”

Begränsade resurser gjorde att Byggnads inte kunde rekrytera nya medarbetare för att jobba med utvecklingen av de digitala tjänsterna. I stället fördelades uppgifterna över de befintliga medarbetarna på ett sätt som matchade deras personligheter och förmågor. Nicklas menar att man tänker för snävt om man inte tror att man har den kompetens som krävs i huset.

”Vår kollega Tommy är en jättebra facklig rådgivare, men det visade sig att hans förmåga att lyssna också gör honom jättebra på att träna en röstbott. Och Maria som också är rådgivare har tränat chattbotten på ett fantastiskt bra sätt trots att hon inte heller är IT-tekniker.”

Snabba beslutsvägar för största medlemsnyttan

Utvecklingen av de digitala tjänsterna i Telia ACE-plattformen på Byggnads har drivits från avdelningen för medlemsservice. Nicklas och hans team fick ett starkt mandat och kan fatta de flesta besluten på egen hand.

”Det gör att vi kan hålla kommandot och själva prioritera vad som ska hända när, och vem som ska göra vad.”

För att får ut det mesta av investeringsbudgeten valde Byggnads att göra så mycket som möjligt själva. Nicklas berättar att Telias projektledare Elin Olsson hela tiden har uppmuntrat dem att lära sig och bli självgående, så att de kan använda budgeten till att göra investeringar som tar dem framåt snabbare.

”Elin har varit ödmjuk och stöttande under hela resan och vill verkligen förmedla kunskap. Det hade varit förödande för våra resultat om hon hade valt att ruva på information för att maximera antalet konsulttimmar.”

Snabba beslut för en smartare arbetsdag

Nicklas beskriver det som ett självändamål att snabbt komma i gång och göra, och inte vara rädd för att göra fel. Genom att vara i rörelse bygger de gruppens erfarenhet och kompetens, vilket leder till bättre beslut över tid. När de började utforska området robotisering såg de möjliga tidsvinster och valde därför att agera direkt. De hade en workshop med Telia på tisdagen, fattade beslut ett par dagar senare och på måndagen i veckan efter började de skapa processkartor över repetitiva arbetsmoment med potential att snabbas upp med robotisering.

”Visst har vi kört lite snett några gånger under resans gång, men vi hade inte varit där vi är idag om vi inte hade vågat kasta oss ut. Att fastna i analyser är som att hälla ner sirap i systemet.”

Robotiseringsprogramvaran har bland annat hjälpt Byggnads att automatisera handläggningen av 90 procent av medlemsansökningarna, och sammantaget sparar automatiseringen av sju processer dem över 70 arbetstimmar i månaden. Tid som de återinvesterar i utvecklingen av nya självbetjäningstjänster.

Från vision till mätbara resultat

Så hur lyckades ett redan fullbelagt team, utan vare sig tidigare erfarenhet av programmering eller redaktionellt arbete, att skapa ett digitalt kundmöte i framkant? Nicklas menar att nyckeln är att teamet samlades i en gemensam vision om ett önskat läge som låg två år framåt i tiden. De såg framför sig bättre medlemsservice och roligare arbetsdagar. Och idag har de kvitton på båda. Som att roboten sköter uppgifter som Nicklas beskriver som ”själadödande” så att medarbetarna kan ägna sig åt mer meningsfulla uppgifter, och att nöjdhetssiffrorna för chattboten och röstbotten pekar uppåt.

”Det ger en riktig dopaminkick att se resultaten. Som att chattbotten, som är vår lilla bebis, nu hjälper medlemmarna på egen hand. Det ger oss energi och motivation att jobba vidare med andra förbättringar.”

Snabbfakta och framtid

• Robotisering via RPA-programvara sparar 72 timmar/månad
• 10 – 15 procent färre mejl
• Röstbotten hanterar 8 procent av samtalen

Nästa steg: BankID-inloggning på CRM-plattformen som möjliggör ännu fler självbetjäningstjänster, samt tjänsten Agent Assist.

Och om du gillade detta, kolla gärna in Telekom Idag som också uppmärksammar Byggnads spännande satsning i artikeln Byggnads röstbot hjälper medlemmarna dygnet runt.