ACE Chat
Webb eller app. Med eller utan eID. ACE Chat täcker alla behov för textbaserade konversationer.
Smidigt sätt att möta kunden online
ACE Chat innehåller färdiga funktioner som låter era kunder chatta med era agenter via webb eller app. Det är enkelt att anpassa chattens färg och form så att den passar med er webb och grafiska profil. Det finns också möjlighet att låta kunden legitimera sig med exempelvis Mobilt BankID.
Agenten skriver och svarar i ACE Interact, texten stavningskontrolleras och agenten kan enkelt använda färdiga svar från ACE Knowledge. Agenten använder sin tid effektivt då det är möjligt att ha flera chattfönster uppe samtidigt. Om kunden vill spara konversationen är det enkelt att skicka den via mejl efter avslutad chatt och den finns även lagrad i ACE Interacts kontaktarkiv.
Alla ACE generella omnikanalprinciper (routing, administration, rapportering, identifiering av avsikt) gäller för chatt. Agenten kan se i ACE Interact om kunden är säkert autentiserad, exempelvis med Mobilt BankID och vem kunden är. Chattsessioner är krypterade för att skydda kundens integritet.
Det finns flera sätt att anpassa kundmötet på webben eller i app:
- Standardkonfigurerad widget inline / flytande / bot-widget
- Integrerade funktioner för information om kötider och öppettider
- CSS för färg och form
- Anpassa widgets / appar med Web SDK
Agenten kan besvara chattar från en lista, eller så fördelas chattar automatiskt tills varje agents individuella mål för antal parallella chattar nås.
Telia ACE generella routingprinciper tillämpas på chattar. Chattar kan dirigeras baserat på flera olika avsikter. Kunddata och kundens avsikt sammanställs på webben och följer med och visas agenterna. Samma data kan användas för att automatiskt slå upp information i underliggande affärssystem. Chattar kan vid behov flyttas till kollegor eller till andra köer och all information följer med under chattens livslängd.
Chattar styrs till agenter med hjälp av push and pull (väntelistor) eller en kombination av båda.
Statistik och interaktionsdata lagras och sammanställs i en gemensam databas och med samma mätvärden som övriga kanaler. På så vis garanteras enhetlig interaktionsstatistik mellan kanaler. Statistiska mätvärden synkroniseras med varje chattstatus, för att undvika dubletter på exempelvis AHT.
Chatt på webbsida
- Webbchat presenteras på webbsidan med en widget av typen inline, floating eller bot. Vårt SDK innehåller funktioner för köinformation och öppettider
- Konfiguration och anpassning av chattwidgetar görs i ett grafiskt gränssnitt, såväl styling som ikoner
- Chattkontaktformulär eller ”kontakta oss”-uppgifter kan integreras med ACE Knowledge. Med ACE Knowledge presenteras relevanta svar på kundens fråga direkt i chatten, vilket begränsar behovet av att skicka e-postmeddelandet
- Öppettider konfigureras i ACE Coach och presenteras sömlöst i widgeten på webbsidan
- Möjlighet att gå över till videosamtal (kräver separat licens)
- Kunden kan få en kopia av konversationen skickad med e-post efter avslutad chatt
- När chattbot överlämnar till en live-agent så följer konversationen med
Exempel på funktioner:
- Mål för antal samtidiga chattar kan konfigureras på individnivå. Systemet styr automatiskt fram chattarna enligt routingprinciper tills målet nås. Agenter kan delta i fler konversationer genom att acceptera fler chattar
- En trådad konversationshistorik är tillgänglig i ACE Interaction View. Det är användbart när olika agenter över tid har haft flera interaktioner, i olika kanaler, med kunden. För textbaserade interaktioner visas innehållet i konversationen
- Automatiserade standardfraser t.ex. hälsningar och avslut. Det spar tid för agenterna
- Lagrade svar spar tid och kvalitetssäkrar kommunikationen
– kortkommandon för vanliga svar
– makron som expanderar till agentens namn, datum, kundnamn, ärende-ID eller annan interaktionsdata relaterad till chatten
– makron kan administreras av coachen
– olika uppsättningar av sparade svar kan definieras för olika team - ACE Knowledge, kan användas för mer omfattande svar inklusive bilagor och länkar
- Stavningskontroll för agentens svar
- Placera chatten i en ACE-kö eller väntelista eller annan agents personliga kö
- Personlig adressbok, gemensam adressbok och organisationens katalog
- Klickbara länkar som agenten tar emot av kunden öppnas i säker ”sandbox”-miljö
Exempelvy på hur agenten hanterar parallella chattar i ACE Interact.
